Susisiekti su mumis

bendras

Kontaktų centro sprendimai yra klientų patirties valdymo pagrindas

Dalintis:

paskelbta

on

Sėkmingiausios įmonės yra apgalvotos dėl klientų teikiamos patirties. Jie supranta, kad skiriant laiko sukurti, valdyti ir nuolat tobulinti optimalią klientų patirtį, daromas didelis poveikis jų verslo rezultatams. 

Šiame straipsnyje aptariamas klientų patirties valdymo procesas ir tai, kaip patikimos kontaktų centro infrastruktūros kūrimas yra tvirtas pagrindas nuolat gerą klientų patirtį.  

Kas yra klientų patirties valdymas?

Klientų patirtis (CX) yra susijusi su tuo, kaip klientai vertina verslą pagal tai, kaip jie su juo sąveikauja. Tai įtraukia: 

· Naršymas verslo svetainėje

· Bendravimas su socialinės žiniasklaidos turiniu

· Bendravimas su pokalbių robotais

Reklama

· Skambinti klientų aptarnavimo tarnybai 

Tuo tarpu klientų patirties valdymas reiškia procesus, susijusius su šių komunikacijos kanalų ir kontaktinių taškų koregavimu, siekiant užtikrinti optimalią klientų patirtį. Šios pastangos apima komunikacijos darbo eigos kūrimą ir klientų daugiakanalio naudojimo valdymą bei stebėjimą, siekiant paskatinti lojalumą, propagavimą ir galiausiai didesnes pajamas.  

Šiandienos klientai tikisi, kad įmonės pasiūlys nuoseklūs išgyvenimai nepriklausomai nuo ryšio kanalo. Pvz., jei klientams bus sunku ieškoti jiems reikalingos informacijos svetainėje arba jei jie patiria nemalonią patirtį su įmonės klientų aptarnavimo skyriumi, jie nedvejodami kreipsis į konkurentą, kuris gali geriau. pašalinti tuos trūkumus.  

Dėl šios priežasties klientų patirties valdymas tapo svarbiu verslo aspektu, todėl reikia suderinti kelis kontaktinius taškus ir skyrius, kad būtų galima teikti teigiamą klientų patirtį. 

Kodėl kontaktų centro sprendimai turėtų būti klientų patirties valdymo pagrindas

Klientų patirties valdymas apima visų klientų kontaktinių taškų kūrimą, valdymą, stebėjimą ir tobulinimą, kad būtų galima teikti teigiamą patirtį visuose kanaluose. Tuo tarpu šiuolaikiniai kontaktų centrai ir „Contact Center as a Service“ (CCaaS) platformos, tokios kaip ši daugiakanalio sprendimas JK, turėti struktūrą ir įrankius, reikalingus šioms užduotims atlikti.  

Toliau pateikiamos priežastys, dėl kurių kontaktų centro sprendimai turėtų būti jūsų klientų patirties valdymo pastangų pagrindas.  

Daugiakanalio palaikymas 

Geras visų kanalų palaikymas skiriasi nuo kelių kanalų palaikymo. Potencialūs ir esami klientai įmones mato kaip vieną vienetą, o klientai tikisi, kad bus aptarnaujami, neatsižvelgiant į įmonės vidinius padalinius, skyrius ar duomenų kaupiklius. Tai reiškia, kad klientų perkėlimas iš vieno skyriaus į kitą arba prašymas išsiųsti el. laišką, kai jie jau kalbasi su atstovu, gali labai pakenkti klientų patirčiai.     

Tvirta kontaktų centro strategija turėtų turėti integruotas programas ir duomenų šaltinius, leidžiančius atstovams prireikus gauti reikiamą informaciją. Ši greita prieiga prie informacijos leidžia įmonei išspręsti klientų problemas, kai tik jie susisiekia.  

Centrinis duomenų centras 

Kaip minėta, greita prieiga prie klientų informacijos yra labai svarbi geram klientų aptarnavimui. Nesvarbu, ar tai pardavimų atstovas, ar klientų aptarnavimo agentas, patikima kontaktų centro infrastruktūra leidžia įmonėms naudoti klientų duomenis, kad jie būtų lengviau pasiekiami ir klientams, ir agentams. Su debesimis pagrįstos paslaugos, kontaktų centrai yra gerai įrengti, kad būtų galima centralizuoti visą svarbią informaciją. 

Pavyzdžiui, prietaisų skydelis, kuriame rodomi duomenys apie sąveiką su klientais, KPI ir kontaktinius taškus, padeda suderinti skirtingus skyrius, suteikiant jiems išsamų našumo ir klientų kelionių vaizdą. Tai leidžia įmonėms atlikti šiuos veiksmus:

· Numatyti klientų rūpesčius ir poreikius

· Kurkite asmeninius potyrius

· Užtikrinti, kad visi padaliniai galėtų atsakyti į klientus tinkamu kontekstu

Kalbant apie klientų patirties valdymą, tai nėra įrankių skaičius technologijų krūvoje; kalbama apie tų įrankių integravimą. Būtent tai suteikia CCaaS platformos.  

Galutinė analizė

Centralizuotas duomenų centras reiškia, kad įmonės turi išsamios analizės struktūrą. Kai organizacijos gali stebėti sąveiką su klientais ir turėti atitinkamos informacijos iš tų įsipareigojimų, organizacijos gali realiuoju laiku gauti įžvalgų, kaip tobulėti. klientų patirtis. Pavyzdžiui, šios įžvalgos gali parodyti:

· Dabartinė komunikacijos darbo eiga nėra optimali, nes klientai turi pereiti kelis trinties taškus, kad gautų tai, ko jiems reikia. 

· Potencialūs klientai ieško informacijos, kuri turėtų būti įtraukta į pardavimo pokalbius.

· Klientai teikia pirmenybę komunikacijos kanalui, kurį verslas turi optimizuoti. 

Keli duomenų šaltiniai gali suteikti verslui 360 laipsnių vaizdą apie klientą, tačiau galimybė juos paversti veiksmingomis įžvalgomis galiausiai yra naudinga klientų patirčiai.  

Personalizuotos patirtys

Kontaktų centrų, ypač tų, kuriuose naudojamas CCaaS, pagrindas yra pritaikymas ir mastelio keitimas. Personalizavimas gali būti šių formų:

· Optimalios maršruto parinkimo strategijos ir interaktyvaus balso atsako (IVR) srauto sukūrimas klientų aptarnavimui. 

· Realaus laiko duomenų naudojimas kuriant optimalias savitarnos parinktis.

· Atitinkamų komunikacijos kanalų įtraukimas, kai keičiasi klientų elgesys ir poreikiai.

Kai jau veikia centralizuotas duomenų centras ir visapusiška analizė, lengviau pritaikyti patirtį kitoms verslo sritims. Atsižvelgiant į verslo tipą, tai gali reikšti:

· Atitinkamo vaizdo turinio siuntimas el. paštu klientams, norintiems išsamiau susipažinti su produktais ir paslaugomis.

· Toliau racionalizuoti klientų keliones nuo pirmojo kontakto iki aptarnavimo po pardavimo.

· Didesnė prieiga prie daugiakanalio paslaugų, atsižvelgiant į klientų pageidavimus.

Galimybė rinkti duomenis iš kiekvieno kontaktinio taško kliento kelionėje yra galingas įrankis įmonėms. Be to, tai leidžia teikti pritaikytą patirtį, kurią klientai vertina.  

Baigiamoji mintis

Pastaraisiais metais rinkodaros skyriai perėmė didesnę klientų patirties dalį. Ir nors norint teikti teigiamą galutinio kliento patirtį reikia suderintų visos organizacijos pastangų, kontaktų centrų ir klientų aptarnavimo skyrių pagrindas yra optimalios patirties teikimas. 

Jūsų kontaktų centras yra puikus atspirties taškas, jei jūsų įmonė nori patobulinti savo klientų patirties valdymo struktūrą. Jos veiklos pagrindas yra ne tik geros klientų patirties teikimas, bet ir visapusiškų įrankių, skirtų tai teikti kiekvieną kartą.  

Pasidalinkite šiuo straipsniu:

EU Reporter publikuoja straipsnius iš įvairių išorinių šaltinių, kuriuose išreiškiamas platus požiūrių spektras. Šiuose straipsniuose pateiktos pozicijos nebūtinai yra ES Reporterio pozicijos.
Reklama

Trendai